Заявки пользователей у нас приходят в почту, в мессенджер и просто голосом в коридоре

Добрый день. Заявки пользователей у нас приходят в почту, в мессенджер и просто голосом в коридоре. В итоге часть теряется, сроки никто не считает, а на вопрос руководства о загрузке отдела ответить нечем. Пытались вести таблицу, хватило на месяц. Понимаю, что нужен нормальный процесс, но боюсь, что внедрение превратится в бюрократию, которую все начнут обходить. Как это делают в реальных компаниях? Отдел поддержки четыре человека, пользователей около восьмисот. Руководство хочет видеть отчётность по нагрузке и срокам, а её сейчас нет.

Обходить начинают тогда, когда через систему заявку подать сложнее, чем написать в мессенджер, поэтому первое правило это простая форма и никакого обязательного заполнения десяти полей. Класс ITSM даёт учёт обращений, маршрутизацию и метрики, но приживается он только при поддержке руководства, которое перестаёт принимать заявки в коридоре. Начните с двух-трёх типовых услуг, а не с полного каталога. И покажите отделу отчёт по нагрузке через месяц, это лучший аргумент в пользу системы. При таком соотношении важнее всего каталог типовых запросов, иначе люди будут описывать одну и ту же проблему двадцатью способами. И начните собирать метрики с первого дня, задним числом восстановить их не получится.